Строю отдел обучения. Обучаю сотрудников поддержки. Составляю курсы. Перевожу курсы на 10+ языков. Развиваю отдел и подходы к обучению.

Продукт: iGaming площадки В целом: управлял коллективом, растил метрики, упрощал процессы, внедрял новые подходы, развивал сотрудников 1. Осуществлял операционное управление командой ~100 человек (агенты на чатах, випы, сеньоры, руководители смен) 2. Нанял больше сотни новых сотрудников 3. Оптимизировал процессы так, чтобы тратить на них меньше времени и снизить риск ошибок 4. Контролировал показатели команды (на каждого агента: количество обработанных чатов>700, время первого ответа < 17 сек, показатель удовлетворенности > 77%, качество ответов > 85% ) 5. Формировал стратегию достижения ключевых показателей и развития команды 6. Вырастил больше 30 агентов на более высокие должности 7. Оптимизировал и перестроил гугловые таблицы, обвесив их формулами и автоматически передавая информацию между таблицами 8. Распределял нагрузку, формировал расписание Инструменты: самописные CRM, slack, G-suite, tableau, HiBob, Smartico, Paymentico, Jira, Confluence, livechat, helpdesk

Продукт: ВК реклама В целом: управлял командой модерации политической рекламы и рекламы СВО, помогал компании преодолевать кризисы, навёл порядок в процессах команды, отключил автомашки. 1. Управлял командой из 12 человек 2. Вел отчетность о работе команды 3. Поднял средний процент выполнения KPI по команде с 99% до 121% 4. Обрабатывали ~15 тысяч единиц контента ежедневно 6. Отключил автомашки (нам они могли только навредить) 7. Актуализировал инструкции по правилам работы команды 8. Создал единый организационный документ для команды политической модерации со всеми правилами, ссылками, линками на задачи в джире и т.п. 9. Помог компании преодолеть период политической агитации -- тяжелейший период в году 10. Перестроил и наладил связь с командой партнерских отношений Инструменты: slack, telegram, самописная CRM

Продукт: вебкам-платформа, сервис adult-подписок В целом: расширил команду, перевел команду с post модерации на pre модерацию, полностью перестроил команду, подключил аналитику, подключил автомашки (machine learning + computer vision), вырастил троих руководителей. 1. Нанял, обучил, адаптировал ~30 человек по всему миру 2. Вырастил пятерых лидов 3. Перестроил команду (спроектировал изменения, посчитал, оценил риски, защитил перед топ-менеджментом, провел плавный переход) 4. Запилил аналитику в Grafana 5. Перевел команду с post модерации на pre модерацию, сокращая репутационные, финансовые и юридические риски 6. Подключил сторонний KYC сервис Jumio (95% accuracy rate) 7. Подключил автомашки machine learning и computer vision (фото/видео/текст) (~90% accuracy rate) 8. Зарепортил и добился фикса ~100 багов 9. Запушил и добился имплементации ~30 новых фичей и улучшений 10. Проводил регулярные командные и 1х1 встречи 11. Управлял нагрузкой 12. Поддерживал функционирование команды 24/7/365 13. Сформировал стратегию развития отдела на год 14. Отвечал за бюджетирование команды 15. Выстроил систему грейдов для понятного пути роста членов команды Инструменты: самописная CRM, slack, jira, confluence, grafana. google sheets, huntflow, peopleforce

Продукт: казуальные мобильные игры В целом: управлял 4 игровыми проектами, привел в порядок базу знаний, построил процесс контроля качества, наладил диалог с разработкой. 1. Подключил сторонний сервис контроля качества Miuros. 2. Обучил сотрудников и менеджеров поддержки работе с Miuros 3. Настроил процесс контроля качества работы агентов поддержки 4. Поднял средний CSAT с 4.43 до 4.78 5. Построил четыре бота для поддержки (средний deflection rate ~28%) 6. Еженедельно собирал статистику для мониторинга продуктивности своей деятельности 7. Наладил связь между командой саппорта и разработкой, QA и продуктовой командой Инструменты: helpshift, slack, jira, confluence, google sheets, miuros

Продукт: платформа для создания чат-ботов для бизнеса В целом: строил чат-ботов, общался с владельцами бизнеса, проводил продуктовые сессии, обновлял базу знаний, построил чат-бота для поддержки. 1. Обучал новичков 2. Отвечал за наполнение базы знаний 3. Построил чат-бот для автоматического ответа пользователям на основе базы знаний (порядка 60 блоков) 4. Проводил продуктовые сессии для владельцев бизнеса 5. Отвечал за сегмент Billing -- платежи, возвраты, банковские диспьюты 6. С помощью бота и сегментирования тикетов уменьшил время первого ответа с 20 часов до 1 часа. 7. Наладил канал связи между поддержкой и разработкой Инструменты: freshdesk, slack, stripe

Продукт: популярная во всем мире MOBA-игра В целом: участвовал в построении нового подхода к поддержке игроков, восстанавливал репутацию компании, помогал удерживать игроков и мотивировал их покупать игровые товары. 1. Обрабатывал 40+ новых тикетов ежедневно 2. Личный CSAT 4.84 3. Командный CSAT 4.73 4. Отвечал за сегмент Player Behavior -- самые проблемные и горящие игроки Инструменты: Zendesk, Slack