Художественная постановочная фотография Ретушь Цветокоррекция

Консультирование клиентов, разрешение конфликтных ситуаций, обработка обращений клиентов в почте, чате

Обучение новых сотрудников основному функционалу Контроль качества обслуживания клиентов со стороны сотрудников Информационной службы (прослушивание звонков, оценка письменных ответов) Поддержание скорости обработки контактов (работа с алгоритмами действий при обращении клиентов на входящую линию либо на электронную почту) Распределение обязанностей в смене Разработка учебных материалов и их внедрение в КЦ Обучение новых сотрудников стандартам работы сотрудников Информационной службы Развитие опытных сотрудников, участие в создании кадрового резерва Отслеживание показателей SL/AC/AHT в смене Работа c CRM системами За время работы в должности Менеджера группы показала следующие результаты: - Оптимизирован процесс работы с неголосовыми каналами (почта, социальные сети), а именно: 1) Разработаны с нуля стандарты работы оператора в направлении неголосовой активности. 2) Разработаны алгоритмы действий операторов в зависимости от тематики обращения клиентов 3) Для контроля качества работы в указанных направлениях была разработана система оценки (выделены параметры оценки, определен их вес). - Разработан план обучения специалистов в направлении неголосовых коммуникаций. План обучения и обучающие материалы были протестированы в основном составе контактного центра, после чего внедрены в процесс обучения новых сотрудников в отделе Адаптации и развития. - Группа под моим руководством стабильно занимает лидирующие позиции по скорости и качеству обработки контактов (как голосовых, так и письменных). Качество работы сотрудников с момента поступления в группу растет и в дальнейшем остается на высоком уровне. Количество ошибок, критичных для клиента или компании, в группе активно стремится к нулю. - Сотрудники группы составляют кадровый резерв для смежных подразделений, а так же являются претендентами на должность Менеджера контактного центра. - На постоянной основе внедрен анализ АНТ операторов (ежедневные отчеты), а также отчет по производительности в направлении неголосовых каналов, который позволяет своевременно отследить и устранить причины снижения скорости работы специалистов, либо выявить возможности увеличения указанного показателя. - Показала высокие результаты в при работе на позиции Супервайзера (смены): имею опыт отслеживания и контроля операционных показателей контактного центра. - Построила эффективную команду, способную выполнять показатели с минимумом внешнего контроля, с высоким уровнем мотивации на выполнение поставленных задач, стремлением к развитию (один из отделов Клиентского сервиса - Группа Клиентского Опыта - состоит на 80% из сотрудников, вышедших из-под моего руководства; мои сотрудники эффективно работают специалистами по работе с поставщиками, специалистами по товародвижению, в группе контроля обслуживания, показывают высокие результаты и имеют положительные отзывы от руководителей) - Являлась ответственной за реализацию проекта Обучения и развития сотрудников, цель которого - построение эффективного взаимодействия менеджерского состава с Отделом обучения и развития, а также построение прозрачной системы оценки знаний и навыков сотрудников Пройденные курсы: 1) Политика обмена и возврата товара 2) Подбор персонала Тренинги: 1) Основы телефонных коммуникаций 2) Наставничество: развитие и обучение персонала 3) Базовые навыки управления 4) Тайм-менеджмент

Контроль качества работы специалистов контактного центра Предоставление обратной связи при возникновении спорных ситуаций в работе специалистов контактного центра Разработка алгоритмов и стандартов деятельности специалистов

Консультирование по услугам Предоставление информации по наличию товаров Назначение даты выполнения услуг Помощь в разрешении спорных ситуаций Достижение: повышение по уровням грейдирования в течении 3 месяцев с начала работы

Проведение экскурсий, консультация гостей по взаимодействию с экспонатами Активные продажи мастер-классов и развлекательных программ

Прием документов для архивации и хранения Внесение информации в систему Прием заявок на предоставление документов Контроль своевременного выполнения заявок на предоставление копий/оригиналов документации клиентам Организация доставки документации по городу/региону/соседние регионы Контроль условий хранения документов Проведение локальных инвентаризаций на складе (проверка соответствия данных в системе факту) За время работы в указанной позиции под моим контролем был осуществлен переезд склада на новую локацию с расширением объема хранимой документации, снижен процент утери документации клиентов, увеличена скорость исполнения входящих заявок.

Консультирование клиентов по продукции магазина, помощь в выборе товара, консультирование по фирме-производителю. Взаимодействие с магазинами сети (перемещение товара, проведение инвентаризаций) Работа с терминалом оплаты Подготовка отчетности по завершению смены Основными достижениями является установление высокого уровня продаж, привлечение новых клиентов. Имею положительные отзывы от руководителей фирмы.

Консультация клиентов по продукции компании, заключение договоров. Активный поиск новых клиентов Продажа сопутствующих товаров и услуг