- Обрабатывал входящие запросы от пользователей (полного спектра, от технических вопросов до биллинга) - Занимался тестированием, поиском багов, эскалировал команде разработчиков - Создал с нуля и развивал базу Support в компании (онбординг, внутренняя база знаний для новых сотрудников, развитие базы макросов) - Развивал внешнюю базу знаний (help-портал) для клиентов - Внедрял процессы для оптимального устранения бэклогов - Внедрял процессы коммуникации между командами В качестве Тимлида управлял Support командой : - Внедрил и автоматизировал аналитику KPI + программу мотиваций - Проводил онбординг для новых сотрудников - Проводил shadowing и 1:1 Вывел продукт из глубокого бэклога в стабильные высокие результаты по метрикам : SLA - >48h -> <24h CSAT - 85%~ FCR - >75%

- Обрабатывал входящие тикеты от пользователей, уделяя особое внимание персональному подходу. - Анализировал фидбэк от пользователей/потенциальные ошибки, проводил самостоятельные тесты, эскалировал конечные результаты. (JIRA, Slack) - Анализировал потенциальные бэклоги и подход к предстоящим большим эвентам/новым проектам. Damage-контроль в отношении текущих проектов. - Составлял тексты для массовых рассылок/ответов с полной информацией по актуальным ошибкам/волнующим темам. - Принимал активное участие в релизах: Legends of Runeterra, VALORANT, TFT и Wild Rift. - Поддерживал кросс-региональные интеракции с партнёрами из EU и NA департаментов. - Стабильно держал высокий процент результативности по внутренним метрикам (SASI, FCR, UTR). - Создавал и актуализировал внутренние базы знаний/деревья как для комплексных подходов к обработке задач, так и для конкретных процессов. - Проводил собеседования и онбординг новых сотрудников. Ключевые хайлайты : - Разработал успешную стратегию для устранения одного из самых больших бэклогов по тикетам (вызванного бета-тестированием VALORANT). SLA сократилось: 48H -> 24H - Значительно расширил общее количество макросов для каждой категории (billing, tech, player behavior, game). Общий командный показатель SASI увеличился: 3.7 -> 4.6 - Оказал существенный вклад в выведение RU команды на стабильные первые места по KPI за каждый квартал среди всех регионов.

– Осуществлял B2B поддержку (преимущественно на английском языке). - В ходе обработки запросов проводил комплексный технический анализ, который включал в себя углублённые тесты и настройку чат-ботов с дополнительными плагинами, в том числе находя креативные решения задач клиентов. - Создавал и актуализировал внутренние базы знаний/деревья.

см. выше