Курирование циклов повышения квалификации для медицинских сотрудников Московской области: привлечение и набор слушателей на курсы ПК и ПП, активное сотрудничество с отделами кадров медицинских учреждений Московской области, прием документов и контроль приема и качества документов, консультирование слушателей и ведение работы по «обратной связи» со слушателями курсов, проведение мониторинга присутствия слушателей и контроля успеваемости. Активное участие в разработке образовательных программ, тестовых заданий, контроль соответствия учебного материала действующим образовательным стандартам, организация проведения практических и семинарских занятий на кафедре.

- Осуществление руководства коллективом; - Организация и координация работы операторов- более 400 человек; -Методическая и техническая поддержка операторов и участников проекта; -Разработка и актуализация методических, обучающих материалов, сбор аналитической информации; -Отработка обращений/жалоб граждан, подготовка ответов на обращения заявителей, ведение проектной работы; -Контроль надлежащего исполнения обязанностей операторами контакт-центра в том числе удаленных сотрудников; -Мониторинг загруженности; -Участие в спорных и конфликтных ситуациях с гражданами; -Оценка работы оператора, предоставление рекомендаций, указаний; -Контроль соблюдения удаленными сотрудниками графика и режима работы; -Ведение и анализ отчетности; -Контроль качества работы операторов- прослушивание вызовов, работа с операторами, предоставление обратной связи по ошибкам, коучинг, направленные на повышение качества обслуживания; -Разработка предложений по улучшению эффективности работы операторов; -Взаимодействие с клиниками по текущим вопросам, выполнение плановых показателей конверсий, подготовка отчетности, работа в СRМ; -Разработка и контроль мероприятий по развитию клиентского сервиса; - Разработка стратегии улучшения деятельности центра; - Внедрение в работу call-центра реализуемых руководством планов; - Разработка скриптов, обновление информационной и документальной базы; - Работа со смежными подразделениями.

* Руководство операторами контакт-центра и администраторами клиник (от 30 человек) * Работа со звонками входящими, исходящими, холодными, лидогенерация, смс-информирование, продажи. * Составление инструкций, планов загруженности КЦ и ресепшн с учетом сезонности * Разработка регламентов, алгоритмов, новых стандартов сервиса и обеспечение их соблюдения * Разработка и корректировка скриптов, разработка и обновление информационной и документальной базы * Обучение и адаптация сотрудников отдела * Подбор сотрудников, проведение собеседований * Мониторинг качества работы операторов и администраторов (прослушивание, выявление ошибок, ведение статистики) * Работа с претензиями, жалобами пациентов * Взаимодействие с подразделениями сети клиник для улучшения сервиса предоставляемых услуг (IT отдел, маркетинг, глав.врачи, отдел по работе с юр.лицами) * Разработка акций и предложений совместно с отделом маркетинга * Мониторинг цен конкурентов, рекомендации по продвижению услуг/продукта * Формирование технического задания для IT-отдела для полной автоматизации процессов * Проактивная работа на опережение возможных проблем и предложение путей их решения * Составление графиков работы сотрудников, ведение и составление табелей * Учет рабочего времени сотрудников, контроль выходов, перерывов, замен *Ведение ежедневной, еженедельной и ежемесячной отчетности по результатам работы * Опыт в продажах услуг по телефону сегмента B2C * Навыки работы в CRM. Опыт настройки и внедрения CRM - системы * Опыт работы в Google Docs, Excel и других офисных программах * Умение решать проблемы и принимать решения самостоятельно * Опыт в создание системы отчетности для прозрачной оценки эффективности отдела

Осуществление руководства коллективом от 20 человек Взаимодействие с подразделениями компании для улучшения сервиса предоставляемых услуг : с администраторами, управляющими клиник и глав.врачами Регулярный контроль и повышение качества работы операторов call-центра (знания операторов: услуги, продукты, врачи/клиники, текущие акции и т.д., выборочная проверка/прослушивание совершенных звонков, анализ/оценка и разбор диалогов с операторами call-центра, скорость принятия и обработки звонков/лидов, качества комментариев, анализ отказа пациентов от записи/визита, выявление причин) Разработка регламентов работы call-центра (утверждение скриптов, актуализация информационных материалов и внутренних инструкций работы отдела, смс, сообщения для отправки по вотсап/ живосайт ). Оценка эффективности работы call-центра: контроль выполнения задач каждым сотрудником, достижение плановых показателей call-центра, отчеты и анализ работы в ежедневном режиме; Распределение потока входящей/исходящей информации и постановка задач перед сотрудниками, обеспечение бесперебойной работы Call-центра Участие в разработке и автоматизации процессов, методологическое сопровождение (процедуры, инструкции) Мониторинг цен конкурентов, рекомендации по продвижению услуг/продукта Оптимизация затрат на Call-центр (формирование кадрового резерва, оптимизация графиков операторов) Взаимодействие со смежными подразделениями компании : С отделом маркетинга, помощь в разработке акций и различной печатной продукции, логистика, технический департамент, бухгалтерия) Управление отделом: подбор, адаптация, обучение, контроль дисциплины, расчет заработной платы/бонусов операторов/менеджеров, график учета рабочего времени и смен. Работа с претензиями и жалобами пациентов: приём и обработка претензий, урегулирование конфликтных ситуаций письменно и по телефону. Оптимизация работы отдела контроля качества, работа на повышение уровня клиентского сервиса (информирование, смс, звонки, поздравления, скидки и другое)

- Осуществление руководства коллективом (17 человек) - Организация и координация работы операторов с нуля, адаптация - Работа с лидами, воронками продаж, конверсией - Контроль за выполнением стандартов, скрипта и внутренних регламентов операторами Контакт-центра - Мониторинг и контроль обработки заявок, обеспечение бесперебойной работы Контакт-центра и распределение потока входящей/исходящей информации - Контроль за консультированием в чате поддержки. - Мониторинг и анализ отказа пациентов от визитов, выявление причин. - Взаимодействие с подразделениями компании для согласования деталей записи пациента - Контроль знаний операторов Контакт-центра: знание услуг, врачей, условий текущих акций, прайс, стандартов, скрипта - Контроль качества звонков, выборочная проверка совершенных звонков по чек-листу, анализ и разбор с операторами Контакт-центра - Проведение собеседований, подбор персонала - Контроль за состоянием баланса по услугам телефонии и смс-информирования, контроль оплаты счетов - Ведение отчетности: график учета рабочего времени и смен, отчет по принятым звонкам и заявкам, отчет по записанным пациентам - Разработка регламентирующих, методических документов, справочно-информационных материалов, создание скриптов, смс, сообщений для отправки по вотсап/ живосайт - Организация и проведение мастер классов для врачей сторонних клиник - Организация и проведение обучения, тренингов для сотрудников всех подразделений компании. - Обучение сотрудников (работа с возражениями) - Взаимодействие с подразделениями компании для улучшения сервиса предоставляемых услуг - Взаимодействие с отделом маркетинга, помощь в разработке акций и различной печатной продукции - Участие в выставках и конференциях - Составление технических заданий для программистов: по 1С, CRM и прочих системах, используемых в работе отдела продаж - Мониторинг цен конкурентов - Расчет заработной платы операторов/менеджеров Работа в программах AMOcrm,Битрикс24, Инфодент, 1:С, Манго телефония, Смс.ру,

Участие в организации эффективной работы контак-центра Анализ эффективности работы группы операторов Контроль выполнения поставленных целей и задач сотрудникам Разрешение конфликтных ситуаций, прослушивание разговоров и корректировка ошибок операторов Создание и поддержание позитивного делового настроя в коллективе Предоставление отчётов о проделанной работе. Составление и ведение графика работ

-Запись первичных/вторичных пациентов на прием к врачу, а так же ведение личного графика врача - Напоминание и приглашение к врачу - Консультирование первичных/вторичных пациентов по актуальным вопросам, проблемам - Информирование пациентов об изменениях графика работы врачей, переориентация на другого доктора. - Урегулирование конфликтных ситуаций с пациентами в случае их возникновения - Общение в чатах с врачами, администраторами, консультантами, операторами - Взаимодействие с пациентами по электронной почте, чатах. - Подтверждение визита как первичных, так и вторичных пациентов - Внесение информации в 1:С, Инфодент - Информирование пациентов о предстоящих акциях и мероприятиях

- Разработка, составление маршрутов и контроль соблюдения сроков доставки - Контроль за водителями и курьерами по Москве и Московской области - Проведение собеседований и набор сотрудников - Расчет заработной платы - Отслеживание дебиторской задолженности - Контроль заключения договоров, пролонгация. - Ведение документооборота отдела - Контроль оказанных услуг и выставления счетов - Взаимодействие с операторами контакт центра - Урегулирование конфликтных ситуаций - Контроль качества обслуживания - Разработка и внедрение регламента клиентской доставки - Организация работы со сторонними курьерскими службами - Оптимизация расходов - Подготовка отчетности для клиентов в соответствии с их потребностями - Организация доставок отправлений по пожеланиям клиентов, в том числе и нестандартных - Контроль уровня загрузки и эффективности работы сотрудников подразделения