2010 - 2012. Call центр. Обязанности: консультация клиентов по телефону, помощь сотрудникам в решении сложных кейсов. Достижения: за 3 месяца работы вырос до уровня Assist, стабильно добивался высоких результатов качества и количества. Завел более 30 задач на доработку процедур и инструкций. Написал постановку и добился реализации задачи по внедрению англоязычного IVR. 2012 - 2013. Сектор сохранения клиентов (BackOffice) Обязанности: работа на входящих и исходящих звонках, обработка запросов на расторжение договора, претензионных запросов, не имеющих решений по инструкции (Претензия-Другое), сглаживание негатива, индивидуальный анализ каждого клиента и принятие взаимовыгодного решения по дальнейшему сотрудничеству с банком. Достижения: 8 раз становился лучшим сотрудником месяца по количеству сохраненных клиентов. Доработал инструкцию сотрудникам (разработал индивидуальные шаблоны общения практически под каждую ситуацию), что позволило на 10% сократить время, затрачиваемое на каждое сохранение отдельно взятого клиента. 2013 - 2016. Сектор электронной корреспонденции (BackOffice) Обязанности: консультация клиентов по электронной почте\в чате. Обработка распоряжений по отправке исходящих e-mail клиентам (в том числе проверка на корректность и исправление текста письма). Обработка запросов на удаление персональных данных. Внедрение новых инструментов в CRM для усовершенствования системы ответов по электронной почте. Достижения: 9 месяцев не покидал ТОП рейтинга по показателям скорости обработки клиентских писем, с сохранением качества. Получил 10 наград в качестве лучшего сотрудника по итогам месяца и 3 по итогам квартала. 1 награда - лучший сотрудник года. Совместно с действующим на тот момент руководителем полностью изменили процесс обработки эл. писем и создали свой собственный экран в CRM. Перевел обработку писем из Outlook, сразу в CRM, что на 25% сократило время отработки писем. Создал 15 правил и условий распределения писем по приоритетам и очередям, что позволило обеспечить ответ клиенту в регламентные сроки, даже при бэк-логах, а получение ответов клиентами премиум сегмента, а также любые другие важные вопросы, стали решаться моментально. 2016 - по н.в. Руководитель СЭК (BackOffice) Обязанности: разработка и внедрение системы управления качеством электронного обслуживания физических лиц (система KPI, критерии оценки, мотивация). Управление персоналом сектора и построение эффективного взаимодействия с другими подразделениями (внедрение и контроль выполнения стандартов обслуживания, обучение, проведение тренингов и собраний, расчет нагрузки, составление расписания, подбор персонала), обеспечение отработки сложных обращений по электронной почте. Регулярная разработка, постановка, внедрение и сопровождение доработок. Достижения: Сформировал принципиально новый взгляд коллектива на проблемные места и рабочий процесс в целом, благодаря которому каждый сотрудник, при обнаружении проблемы, сразу предлагал ее решение - то есть научил сотрудников искоренять причины проблем, а не бороться со следствиями. Запустил в рамках своего сектора и в дальнейшем раскатил на массовые подразделения поддержку 7 проектов (обслуживание клиентов по каждому новому проекту с помощью созданных для этого электронных ящиков). Повысил уровень обработки обращений от сегмента VIP\ANTI-VIP клиентов (в 1.5 раза больше положительных отзывов и благодарностей, в 2 раза меньше отрицательных). Создал программу тренинга для обучения 1-й линии основам работы моего управления и запустил тренинг на 800 человек. Это позволило сократить на 7% количество ошибочных запросов, передаваемых фронт-линией. Разработал программу мастер-класса для своего и смежных подразделений, позволившую максимально погрузить участника в суть деятельности сектора всего за 60 минут. Создал систему проведения встреч по профпригодности для поддержания высокого качества работы и анализа потенциальных ошибок. Разработал и перевел на частичную автоматизацию систему по смене тарифа для клиентов - результатом оптимизации стало сокращение ручного труда на 20%. Доработал процесс по удалению данных, сэкономив на этом ~ 2 часа работы сектора в день. Улучшил результаты скорости печати по сектору c 200 зн\мин до 250 зн\мин. Улучшил показатели сотрудников как количественные, так и качественные с помощью проводимых ИПР (индивидуальный план развития) (Ошибки по невнимательности уменьшены на 80%, скорость увеличена на 30%). Получил доступ к СПАМ-фильтру банка, что позволило выцеплять десятки не дошедших до сектора писем, а также исключило вероятность пропуска письма клиента. Придумал и внедрил полностью новую систему мотивации по сотрудникам, основывающуюся на качестве ответов и учитывающую скорость, инициативу, дисциплину и пр., тем самым увеличил производительность на 7% и уменьшил ошибки сотрудников на 15%. Одновременно с этим добился сокращения общего ФОТа отдела на 5%, не ухудшая при этом условия работы сотрудникам.

Прямое взаимодействие с клиентами: входящие и исходящие телефонные звонки, переписка по электронной почте, компьютерная обработка данных. Помощь операторам в составлении рабочих планов, участие в обсуждении деятельности call центра и планирование ресурсов операторов для обеспечения этой деятельности, участие в специальных проектах, мониторинг деятельности операторов, анализ действий операторов и необходимая корректировка этих действий.