Ключевые задачи: 1) сохранение лояльности потребителей, столкнувшихся с вопросами и проблемами, к продуктам компании; 2) управление претензиями потребителей(от первого обращения до проведения расследования на производстве и предоставления обратной связи). Ключевые обязанности: Управление контактами потребителей *Обеспечение приема, обработки и оперативной передачи запросов потребителей о проблемах с продуктами здравоохранения и косметики в соответствующие отделы компании согласно внутренним процедурам *Выполнение всех требований государственных органов к регистрации и обработке запросов о продуктах здравоохранения и косметики *Обеспечение бесперебойной работы Колл-центра для приема всех запросов потребителей *Мониторинг рассмотрения и закрытия всех запросов от потребителей в установленные сроки *Работа с заводом для получения оперативной информации, необходимой для консультирования потребителей; проведения расследований по качеству и передаче информации о проблемах для минимизации бизнес-рисков Подготовка отчетов и аналитика *Анализ жалоб потребителей на продукты компании для выявления опасных тенденций с целью предотвращения рисков для бизнеса *Подготовка отчетов о работе Колл-центра и потребительских проблемах *Оперативная работа с публичными обращениями потребителей в соц.сетях и Маркетплейсах. Управление Колл-центром *Мониторинг качества работы операторов Колл-центра (создание и контроль выполнения KPI, как локальных, так и глобальных) *Организация проведения опросов потребителей для оценки качества работы Колл-центра и процесса обработки претензий на качество *Создание и оперативное обновление сценариев вопросов и ответов по продуктам компании для операторов Достижения: 1. 97% потребителей, обратившихся с претензиями к качеству продукции, продолжают ее использовать - по итогам опросов. 2. 93% потребителей, обратившихся с претензиями к качеству продукции, полностью удовлетворены качеством консультации операторов - по итогам опроса, 3. 0% потерянных звонков от потребителей, 4. 100% сохранение команды Колл-центра на протяжении 3 лет.

Обязанности: • разработка нормативных документов для подбора персонала в Коммуникационные центры (волонтеров, руководителей и их заместителей); • подготовка обучающих материалов для различных категорий персонала (волонтеров, команды объекта, подрядчиков, партнеров); • создание процедур взаимодействия с другими подразделениями; • планировании деятельности; • организация рабочих процессов и координация; • мониторинг деятельности и анализ результатов; • мотивация команды; • подбор и обучение персонала. Достижения: 1. Изменение позиции с руководителя Коммуникационного центра на 1 объекте до Кластерного менеджера, в управление которого Коммуникационные центры на 6 олимпийских объектах, по результатам работы в октябре 2012 - июне 2013 гг. 2. Исключительно позитивные отзывы руководителей олимпийских объектов о работе Коммуникационных центров во время Тестовых соревнований в 2012-2013 гг и Игр. 3. Благодарности от Президента Oрг.Комитета за высокую эффективность в работе во время тестовых соревнований в 2012-2013 гг и Игр. Крупные проекты: 1. Разработка списка кодовых слов для обозначения экстренных ситуаций. 2. Создание и успешное внедрение образовательной программы для новых сотрудников.

Обязанности: • планирование деятельности; • организация и координация рабочих процессов; • мониторинг качества (разработка KPI) и анализ результатов работы (на основе потребительских исследований); • обучение, развитие и мотивация команды; • планирование и управление бюджетом; • взаимодействие с подрядчиками; • кроссфункциональные проекты. Основные достижения: 1. 0% текучка персонала в течение 4 лет, 2. достижение и перевыполнение годовых целей. Кроме того: 1. По результатам опроса потребителей в 2009, 2010, 2011 операторы Call - центра получили высокую оценку по показателям: • Удовлетворенность консультацией - 9,7 баллов (максимум 10 баллов); • Намерение рекомендовать Call - центр - 9,2 баллов (максимум 10 баллов) ; • Намерение рекомендовать продукт - 9,0 баллов (максимум 10 баллов) . 2. Call - центр получил благодарность от генерального директора компании за высокие результаты работы в 2008 и 2009 годах. Крупные проекты: 1. Подготовка и организация переезд Call - центра с аутсорсинговой площадки в офис компании. Проведение PR - кампании для сотрудников офиса. 2. Создание образовательного фильма о грудном вскармливании (бюджет, сценарий, брифинг агентства, кастинг, съемки, пост - продакшн).

Обязанности: • организация плана мероприятий по обеспечению и совершенствованию качества обслуживания; • подготовка и проведение тренингов; • прослушивание переговоров сотрудников и выявление ошибок, требующих дополнительного обучения; • подготовка отчетов для руководства отдела по план-факту показателей качества предоставления информации и обслуживания; • разработка нормативных документов в области качества обслуживания.

Обязанности: • консультирование абонентов и сотрудников по услугам и технологиям мобильной связи; • действия по изменению набора услуг абонентов; • поддержка абонента по всем аспектам взаимодействия с компанией (финансовым, юридическим, техническим, административным) • консультирование абонентов и сотрудников по настройке ПК, мобильных телефонов, смартфонов и КПК; • адаптация новых сотрудников; • ведение статистики обращаемости абонентов и анализ потребностей клиента • проведение тренингов внутри группы. Награды и поощрения: лучший сотрудник 5-ти кварталов, получение диплома «Благодарность клиента» за безупречное качество сервиса по итогам работы за 2006 год. Крупный проект: подготовка выделенной группы операторов для обслуживания VIP - клиентов.