– Управление командами поддержки (от 10 до 20 человек): планирование входящей нагрузки на основе исторических данных, составление графика смен, распределение задач, контроль KPI (SL, CSAT, AR, CR и пр) и регламентов, подбор новых сотрудников в команду. – Обеспечение функционирующего процесса восстановления доступа к своим аккаунтам у пользователей социальной сети Одноклассники. – Мониторинг графиков Charts, Grafana, Superset на предмет возникающих инцидентов в поддержке. Участие в разборе продуктовых инцидентов

– Вёл проекты по развитию и оптимизации сценариев поддержки (CRM, чат-бот, нейронные модели) – Занимался доработкой и развитием продукта после его запуска – Планировал и контролировал проектные этапы: анализ, реализация, запуск – Координировал работу аналитиков, поддержки, разработчиков, дизайнеров – Выступал единым контактным лицом проекта для внутренних заказчиков – Работал с метриками (CSAT, AR, скорость обработки обращений и пр.) – Готовил регулярные отчёты и презентации для руководства – Контролировал метрики эффективности работы команды.

– Координировал проекты с внешними партнёрами и спонсорами – Участвовал в планировании активностей и сроков – Занимался организацией коммуникаций и договорённостей – Контролировал выполнение задач и финальный результат

Поддержка пользователей. – Работа с графиками, личными метриками и KPI.