Обязанности: • Достижение и увеличение финансовых целей, показателей по коммерческому направлению. • Увеличение доходности Компании и обеспечение финансовой устойчивости. • Формирование платформы бренда. • Стратегическое планирование, разработка долгосрочных и краткосрочных стратегий. • Управление рисками и возможностями развития, роста бизнеса. • Разработка и реализация стратегии развития Компании. • Расширение покрытия и присутствия компании на рынке. • Формирование коммерческой, ассортиментной и ценовой политики. • Эффективное управление коммерческими процессами. • Постановка, отладка, оптимизация и управление бизнес-процессами коммерческого блока. • Руководство сотрудниками (в прямом подчинении 25 человек).  Управление блоками: • Розничный департамент; • Департамент ассортиментной политики и аналитики; • Департамент оптовых продаж и франчайзинга; • Отдел Электронной коммерции (ИМ с Call-центром, разработкой, маркетплейсами); • Департамент маркетинга. • Управление коммерческим подразделением (е-com Западная и Восточная Европа). • Комплекс мер по повышению эффективности работы и KPI Отдела продаж и Call-центра. • Управление мотивацией и эффективностью сотрудников. • Внедрение новых методов для улучшения клиентского сервиса и роста прибыли компании. • Управление структурой продаж как центром влияния по коммерческому направлению. • Прогнозирование и планирование продаж. • Сегментация ассортимента для продаж в собственной рознице, ИМ, маркетплейсах. • Управление товарными запасами по каналам с учетом максимизации прибыли в моменте (с учетом максимальной скорости продаж и маржинальной прибыли) • Развитие рынков и клиентской базы. • Обеспечение высокого качества обслуживания клиентов и уровня их удовлетворенности. • Разработка и реализация программ повышения продаж и лояльности клиентов. • Разработка коммуникационной стратегии, планирование РК под каждый канал коммуникации. • Оптимизация внутренних и внешних бизнес-процессов, стандартов продаж и обслуживания. • Поиск новых возможностей для развития и расширения бизнеса, увеличения доли рынка. • Установление и развитие партнерских отношений. • Обеспечение адаптации к изменяющимся условиям рынка. • Управление ресурсами с фокусом на максимальную эффективность и результативность. • Построение эффективных коммуникаций с отделами, руководством, партнёрами. • Комплексный анализ рынков, конкурентов, продуктов, потенциальных клиентов. • Бюджетирование и управление финансовыми потоками. • Плотное взаимодействие с Производственным департаментом. • Разработка системы аналитики и внедрение отчетности (бизнес-аналитика, товарная, web-аналитика). • Контроль плановых бюджетов закупки, оптимизация ассортиментной матрицы. • Анализ и улучшение результатов деятельности компании (P&L). • Ключевые результаты и проекты за весь период работы: 1. Реализовала полный цикл создания с "0": • высокоэффективного Call-центра - создан автоматизированный «продающий» Саll-центр; • Отдела продаж с выстроенной стратегией и процессами для достижения целевых коммерческих показателей; • европейского коммерческого подразделения - е-com торговля Западная и Восточная Европа. 2. Сформировала платформу бренда, создав четкую и консистентную идентичность бренда, которая помогает установить связь с ЦА, выделяться на рынке и среди конкурентов. 3. Наняла около 40 операторов Call-центра с медицинским образованием. 4. Разработала и внедрила в работу KPI и мотивационные программы для сотрудников, что на устойчивой основе обеспечивает их высокую производительность, стимулирует наращивать и увеличивать результаты. 5. Разработала планы сотрудничества с ключевыми клиентами с фокусом на индивидуальных бизнес-потребностях, что увеличило объемы продаж и выручку, привело к развитию долгосрочных партнерских отношений с высоким уровнем удовлетворенности, способствовало росту доли рынка и сформировалась основа для дальнейшего развития. 6. Расширила партнерскую сеть (РФ, СНГ) за счет привлечения новых партнеров, что позволило получить доступ к новым рынкам, клиентам, ресурсам, увеличить объёмы продаж, добиться высоких коммерческих результатов, расширить присутствие на рынке и создать новые возможности для развития бизнеса. 7. Эффективность маркетинговых мероприятий для партнеров по всем каналам сбыта позволила укрепить партнерские взаимоотношения, увеличить объемы продаж, расширить клиентскую базу, повысить осведомленность о бренде и укрепить лояльность партнеров. 8. Система сбыта продукции отлажена бесперебойно на основе тщательного анализа рынка и спроса, точного управления запасами (для обеспечения непрерывности сбыта), оптимизации производственных процессов (чтобы повысить эффективность и гибкость производства), построения тесного сотрудничества с Поставщиками (чтобы обеспечить своевременную поставку материалов, компонентов). 9. Внедрение комплексной системы обучения сотрудников, включающей: внутреннее и внешние обучение, разные методы и формы, менторство, коучинг, обеспечивает профессиональное развитие сотрудников с учетом потребностей, предпочтений Компании и персонала, позволяет достигать успехов в работе. 10. Разработала и внедрила в работу действенные методы удержания существующих клиентов и развития клиентской базы за счет различных стратегий и программ (рекламные кампании, маркетинговые активности с партнерами, реферальные программы, улучшение качества обслуживания и предоставление дополнительных преимуществ для клиентов и пр.). 11. За счет реализации программ и методов привлечения новых клиентов отмечено увеличение числа активных клиентов, расширение географического охвата базы (клиенты из новых регионов, стран), укрепление позиций на рынке, рост узнаваемости бренда. 12. Сократила штатную численность сотрудников с сохранением качества бизнес-процессов. 13. Увеличила устойчивость и гибкость Компании в условиях санкций - адаптировала деятельность и БП компании в период влияния кризисной ситуации (СВО), за счет чего удалось преодолеть сложности, продолжать развиваться и достигать успехов: • нашла альтернативные логистические решения (пути доставки и поставок товаров, чтобы минимизировать влияние санкций на логистику, найдены новые поставщики, альтернативные транспортные маршруты и оптимизированы логистические процессы); • расширила партнерскую сеть, чтобы снизить зависимость от ограниченных партнерств, что обеспечило непрерывность поставок и разнообразие товаров для клиентов; • адаптировала процессы найма и оформления сотрудников в соответствии с новыми требованиями и ограничениями, обеспечив соблюдение всех необходимых правил и законов, чтобы минимизировать риски и обеспечить законность деятельности; • вышли на новые рынки и охватили новые клиентские сегменты через активный поиск тех, кто не подвержен санкциям или имеет меньшее влияние, что позволило диверсифицировать клиентскую базу и снизить риски, связанные с санкциями; • усилила внутренние процессы и контроль - провели обучение сотрудников, улучшили системы управления и контроля, чтобы минимизировать риски и обеспечить соответствие требованиям. 14. Выстроила систему работы с претензиями с сохранением положительного опыта взаимодействия с компанией. 15. С целью развития продаж: • разработаны и внедрены новые продукты и услуги на основе исследований рынка и потребностей клиентов, что привело к увеличению объемов продаж и расширению клиентской базы; • улучшены маркетинговые стратегии, включая ЦА, позиционирование, коммуникацию, каналы продвижения, что привлекло клиентов и увеличило конверсию в продажи; • внедрена CRM для улучшения управления клиентскими отношениями и процессами продаж, что позволило более эффективно отслеживать и управлять потенциальными клиентами, улучшить коммуникацию и повысить конверсию в продажи; • улучшили профессиональные навыки и компетенции команды, что повысило эффективность и результативность продаж; • проводятся совместные маркетинговые активности с партнерами (промо, мероприятия, акции), что расширило охват ЦА, привлекло клиентов, увеличились объемы продаж; 16. В части показателей и работы Саll-центра: • сократили время отклика операторов на входящие звонки, что обеспечило более быстрое и эффективное обслуживание клиентов; • благодаря обучению и развитию сотрудников, повысили уровень обслуживания и удовлетворенности клиентов; • разработала регламенты и стандарты обслуживания, определяющие процессы и критерии качества работы Call-центра, обеспечив высококачественное обслуживание; • разработаны процедуры и инструменты для эффективного урегулирования проблемных ситуаций и обеспечения удовлетворения клиентов; • внедрены технологических решения: CRM-системы, системы управления заявками и базы знаний, что улучшило эффективность работы, точность обработки запросов и обеспечило более персонализированное обслуживание клиентов; • достигнуты показатели максимальной эффективности работы, выросла производительность и укрепилась связь с клиентами. 17. За отработанное время моими усилиями удалось: • увеличить общий объем продаж на 20% за год (на 25% по сравнению с предыдущим периодом); • добиться роста доли рынка на 15% в целевых сегментах; • улучшить маржинальность продуктов и услуг на 10% путем оптимизации ценовой политики, улучшения управления затратами, повышения эффективности производственных процессов; • увеличить EBITDA на 15%, благодаря улучшению операционной эффективности, сокращению издержек и оптимизации бизнес-процессов; • увеличить чистую прибыль на 20% путем улучшения управления расходами, оптимизации налогообложения, повышения эффективности финансовых операций; • улучшить конверсии продаж на 10%, благодаря оптимизации процессов и обучению команды; • развить стратегические партнерства, что на 25% увеличило количество реферальных клиентов; • увеличить число активных клиентов на 15%; • повысить уровень удовлетворенности клиентов на 25%; • снизить отток клиентов на 10%; • увеличить объемы продаж через партнеров на 30%; • повысить эффективность работы Саll-центра и Отдела продаж по всем показателям. 18. Реализация проектов по внедрению современных инструментов телемаркетинга (автоматизированный исходящий обзвон, предиктивный обзвон, методы синтеза и распознавания речи и т.п.) – вот тут важна конкретика: сколько было за время работы уже реализовано проектов, каких-название, были ли у вас в них проектная команда/сотрудники в управлении или сами все делали. Цель проектов? 19. Реализован ряд проектов по внедрению современных инструментов телемаркетинга для повышения эффективности и результативности телемаркетинговых операций, среди них: • Проект "Автоматизированный исходящий обзвон": внедрили систему автоматизированного исходящего обзвона, позволяющую эффективно управлять исходящими звонками и оптимизировать процесс обзвона клиентов, что повысило производительность и эффективность работы телемаркетинговой команды. • Проект "Предиктивный обзвон": внедрили предиктивную систему обзвона, которая использует алгоритмы и данные для прогнозирования наиболее перспективных контактов и оптимального времени для обзвона, что увеличило конверсию и эффективность обзвона. • Проект "Методы синтеза и распознавания речи": внедрили современные методы синтеза и распознавания речи, которые позволяют автоматизировать процессы обработки и анализа аудиозаписей звонков, что повысило точность и эффективность анализа данных и обратной связи с клиентами.

Обязанности: • Управление Call-центром, построение работы и бизнес-процессов с "0". • Обеспечение выполнения коммерческих и операционных показателей. • Выполнение личного плана продаж, обеспечение выполнения коллективного плана продаж. • Разработка и регулирование ценовой политики компании. • Решение вопросов наравне с руководителем и вместо него. • Контроль выполнения сотрудниками требований, мотивация и развитие персонала.  Разработка и внедрение: • стандартов, регламентов, алгоритмов функционирования Call-центра; • должностных инструкции для всех уровней сотрудников; • методики обслуживания клиентов; • модели разговора с клиентом и эффективных скриптов бесед; • критериев оплаты и системы оценки качества работы; • решений по улучшению работы Call-центра. • Поддержание высокого уровня сервиса клиентам. • Разработка и реализаций предложений и идей‚ направленных на развитие компании. • Поиск и адаптация новых сотрудников Call-центра. • Управление допродажами: организация и развитие допродаж. • Контроль ритмичности исполнения заказов клиентов по поставке товара (Отдел развития). • Управление эффективностью сотрудников, включая регулярное проведение тренингов. • Эффективное управление ресурсами для достижения поставленных целей. • Аудит текущих бизнес-процессов, определение узких мест и возможности улучшений. • Анализ и систематизация клиентской базы. • Активное привлечение новых клиентов (конвертация входящих звонков в продажу). • Разрешение конфликтных ситуаций и претензий. • Ведение переговоров и деловой переписки от лица компании. • Регулярный мониторинг и анализ работы Call-центра, контроль ключевых показателей. • Оперативное реагирование на проблемы и разработка мер улучшения показателей. • Взаимодействие с Заказчиками по организационным вопросам. • Участие в организации и проведении выставок. • Взаимодействие с руководителем интернет-магазина. • Ведение документооборота и отчетности (CRM 1C). Ключевые результаты: 1. Организовала и выстроила работу Call-центра с "0", в т. ч. самостоятельно собрала команду менеджеров и операторов Call-центра. 2. Вывела Call-центр на высокое качество обслуживания и уровень удовлетворенности клиентов, обеспечив профессионализм операторов, эффективность обработки звонков и электронных запросов. 3. Выстроила систему управления, обеспечив строгое соблюдение стандартов и процедур. 4. Отладила коммуникацию и продуктивное сотрудничество с другими отделами и руководством Компании, что позволило эффективно достигать общих целей. 5. Выстроила регулярное обучение и развитие операторов Call-центра, что повысило их навыки и компетентность в обслуживании клиентов. 6. Успешно решены все рекламационные вопросы с клиентами, благодаря чему: • выросла удовлетворённость клиентов и восстановлено их доверие; • повысилась лояльность к компании за счет профессионального и эмпатичного обслуживания, индивидуального подхода в процессе решения, что способствовало их готовности сотрудничать с нами в будущем; • улучшилась репутация компании, т. к. решения создавали положительное впечатление; • снизилось количество негативных отзывов и увеличились положительные отзывы. 7. Достигнуты все поставленные цели и планы продаж, руководством отмечена за совместный вклад с командой в развитие и успех интернет-магазина спортивного питания.

•ООО "ВСЕ СЕТИ", интернет – магазин Москва Телекоммуникации, связь • Оптоволоконная связь • Фиксированная связь • Мобильная связь Руководитель Call-центра, Руководитель отдела продаж Обязанности:  Руководство Отделом продаж и Call-центром.  Управление персоналом подразделений (до 10 сотрудников).  Обеспечение Call-центра и Отдела продаж сотрудниками (поиск, адаптация).  Разработка и внедрение процедур, регламентов и бизнес-процессов.  Разработка и написание скриптов, методологий, должностных инструкций.  Аудит текущих бизнес-процессов, определение и устранение узких мест.  Контроль качественных и количественных показателей, увеличение конверсии.  Генерация дополнительной прибыли без дополнительных затрат на привлечение клиентов.  Разработка и реализация решений и мероприятий, направленных на: • развитие компании; • повышение качества обслуживания и уровня сервиса; • увеличение продаж; • улучшение показателей и качества работы Call-центра, Отдела продаж.  Проведение тренингов и обучения персонала.  Разработка и внедрение процесса регулярного мониторинга.  Установление и контроль отпускных цен, разработка ценовой политики.  Реализация стратегии и политики продаж, организация и управление допродажами.  Обеспечение выполнения личного и коллективного плана продаж.  Создание системы эффективного взаимодействия подразделений.  Взаимодействие с Отделом развития: по обучению персонала, по заказам клиентов.  Анализ и систематизация клиентской базы.  Консультирование Заказчиков по организационным вопросам.  Качественное и оперативное разрешение: • конфликтных ситуаций «клиент-менеджер»; • рекламационных вопросов по товару с клиентами.  Проведение переговоров от лица компании.  Решение вопросов на уровне руководителя (подчинение Генеральному директору).  Участие в организации и проведении выставок (4 раза в год), в видео-презентациях.  Ведение документооборота и отчетности по блокам: Отдел продаж, Call-центр (CRM 1C). Ключевые результаты: 1. Сформировала и выстроила работу Call-центра с "0" с высокой конверсией холодных лидов в заявку и устойчивой положительной динамикой роста результатов, в т. ч. самостоятельно наняла в команду около 30 сотрудников: менеджеры по продажам и операторы Call-центра. 2. Разработаны и внедрены в работу:  модель разговора с клиентом, обновленные версии скриптов бесед;  стандарт и методика обслуживания в Call-центре;  должностные инструкции для всех уровней сотрудников Call-центра;  система оценки качества работы Call-центра;  критерии оплаты менеджеров отдела продаж; 3. Выстроила работу с обеспечением устойчивого выполнения плана продаж на индивидуальном и коллективном уровне с положительной динамикой в увеличение. 4. Для каждого сотрудника разработала план продаж, исходя из индивидуальных особенностей и потенциала, что позволяло максимально задействовать сильные стороны. 5. Для увеличения продаж разработала и внедрила различные стратегии и мероприятия, в т. ч. выстроила систему обучения сотрудников (семинары и тренинги) для передачи лучших практик и техник продаж, внедрила мотивационные стимулы. 6. Оптимизировала процессы продаж, внедрив автоматизированные системы управления клиентскими данными и воронкой продаж, что позволило более эффективно отслеживать потенциальных клиентов и улучшать взаимодействие с ними. 7. За счет комплексного управления допродажами отмечены устойчивые результаты:  увеличение среднего чека;  увеличение общей доходности компании;  укрепление клиентских отношений;  повышение уровня удовлетворенности и лояльности клиентов;  рост объема продаж;  увеличение выручки компании и ее финансовых показателей. 8. Выстроила эффективную систему отработки претензий и рекламационных вопросов с клиентами, что помогло поддерживать высокий уровень обслуживания и удовлетворенности. 9. Для улучшения качества работы Call-центра:  внедрила систему мониторинга и оценки качества обслуживания (специальные инструменты и метрики для оценки качества обслуживания и выявления слабых мест);  разработала и внедрила систему и программы обратной связи с клиентами, что позволяло оперативно реагировать на проблемы и предлагать улучшения;  выстроила процесс работы с жалобами и негативными отзывами с фокусом на закрытие проблемы с обеспечением удовлетворенности клиента;  проводилось регулярное обучение и тренинги для операторов Call-центра, что повысило их профессиональные навыки и уровень обслуживания клиентов. 10. Улучшение качество работы Call-центра позволило повысить уровень удовлетворенности клиентов на 15% и сократить количество негативных отзывов на 20%. 11. Разработала и внедрила инициативы, направленные на развитие компании, которые увеличили коммерческие показатели (рост объемов продаж, выручки компании), повысили удовлетворенность и лояльность клиентов, улучшили репутацию компании и её позиции на рынке, повысили эффективность работы и бизнес-процессов, расширили клиентскую базу:  запуск программы лояльности для клиентов;  расширение ассортимента продуктов и услуг;  внедрение новых технологий и систем, повышающих эффективность работы и улучшающих клиентский опыт (пример: система онлайн-бронирования);  реализация стратегии развития партнерских отношений;  внедрение программы улучшения качества обслуживания. 12. Разработала и внедрила программу мотивации и поощрения сотрудников, что повысило уровень их мотивации и удовлетворенности работой. 13. Улучшила систему отчетности и аналитики, что позволило руководству компании получать более точную информацию о работе Call-центра и принимать обоснованные решения. 14. Разработала и внедрила новую систему маршрутизации звонков, которая оптимизировала распределение нагрузки между операторами и сократила время ожидания клиентов, что привело к сокращению времени обработки звонков и повышению уровня обслуживания. 15. Внедрила систему автоматизации обработки запросов клиентов, что сократило время на рутинные операции и повысило эффективность работы Call-центра, сократилось время обработки запросов и увеличилось количество обработанных заявок в единицу времени. 16. Оптимизировала рабочие процессы и расписание работы Call-центра, что сократило издержки и повысило производительность команды, снизились затраты на персонал и улучшилась эффективность работы Call-центра. 17. Улучшила систему обратной связи с клиентами, включая внедрение опросов и системы управления жалобами, что позволило более точно оценивать уровень удовлетворенности клиентов и принимать меры по улучшению качества обслуживания. 18. Разработала и внедрила программы обучения и развития сотрудников Call-центра, что повысило их профессиональные навыки и уровень обслуживания клиентов, улучшилось качество обслуживания и повысилась удовлетворенность клиентов.

Kirby Россия, www.kirby-shop.ru/ Менеджер по продажам Обязанности:  Выполнение плана продаж, поддержание высокого уровня лояльности клиентов.  Решение задач по увеличению эффективности работы (увеличение продаж и пр.).  Ведение сделки по полному циклу.  Обработка входящих обращений клиентов (телефон, E-mail, CRM, шоу-рум).  Экспертная консультация клиента, помощь в выборе и доведение до продажи.  Взаимодействие со смежными отделами (склад, закупка, отдел логистики). Ключевые результаты работы: 1. Достигала и перевыполняла установленные показатели по количеству и результатам встреч - процент продаж всегда был на порядок выше по сравнению с другими сотрудниками. 2. Лидировала по KPI среди коллег на протяжении всего периода работы. 3. Увеличение и рост продаж достигнуты за счет корректировки и усиления скриптов, автоматизации телефонии, запуска обзвона с целью сбора обратной связи от клиента. 4. Обучила 7 операторов.