Полное управление операционной деятельностью подразделения, 250 сотрудников, 9 направлений логистика, таможенное оформление, клиентский сервис, кадры. Обеспечение рентабельности подразделения, управление финансовыми проектами. Формирование бюджета, управление штатом сотрудников. Обучение персонала, разработка и внедрение системы материальной и нематериальной мотивации, системы грейдов.

Обязанности: - Общее руководство КЦ - Контроль, корректировка и оценка работы сотрудников - Участие в написании скриптов процессов обслуживания клиентов, взаимодействия со смежными подразделениями. - Разработка, внедрение и корректировка стандартов обслуживания клиентов, систем материальной и нематериальной мотивации сотрудников - Разработка, внедрение и корректировка KPI сотрудников всех уровней. - Прямое руководство отделом обучения, организация тренингов сотрудников всех уровней, непосредственное обучение менеджеров среднего и высшего звена площадки. - Учет рабочего времени сотрудников, ведение табеля учета рабочего времени, расчет ежемесячных премий -Успешный запуск пилотных проектов, взаимодействие с заказчиком. - Набор и обучение персонала, организация и отладка рабочих мест совместно с IT-специалистами, написание скриптов процессов работы с системами ПО и обслуживания клиентов - Организация команды, эффективно работающей в условиях многозадачности - Сбор статистических данных - Организация и оптимизация процесса обслуживания клиентов: Разработка и внедрение стандартов обслуживания, методов контроля качества работы специалистов КЦ, разработка и внедрение мер повышения лояльности клиентов, отладка типовых процессов и подготовка их к передаче на другую площадку - Оптимизация и регламентирование бизнес-процессов, в том числе взаимодействие с отделами логистики, маркетинга, развития бизнеса, IT-отделом - Анализ прибыльности площадки, оптимизация расходов КЦ

Формирование и реализация кадровой политики Компании в соответствии со стратегическими задачами бизнеса; Планирование и контроль деятельности подразделения; Разработка и внедрение регламентов и процедур в рамках HR направлений (подбор, адаптация, кадровое администрирование, оценка, обучение, корпоративная культура, компенсационная политика, система мотивации); Создание и развитие системы оценки персонала (на основе карт компетенций, проф. тестирования, экспертного опроса); Развитие системы обучения персонала (в подчинении Учебный центр); Оптимизация оргструктур и штатного расписания, планирование численности; Бюджетирование и контроль затрат на персонал; Разработка системы материальной мотивации для всех категорий должностей на основе KPI, контроль расчетов с персоналом; Развитие и поддержка корпоративной культуры; Опросы, аналитика на основании социометрических исследований. Использование современных методов управления персоналом с применением автоматизированных подсистем (Skack, mas project).

Стратегическое и оперативное управление клиентской службой. Стратегическое и оперативное управление разворачиванием новой площадки Контактного центра: решение административно-хозяйственных вопросов, координация с IT подразделением при запуске нового офиса и организации рабочих мест, управление подбором и обучением персонала, формирование управленческой структуры, управление производительностью и качеством обслуживания распределенного Контактного центра, разработка и внедрение IVR, описание схемы маршрутизации вызовов. Создание и управление подразделением контроля качества: управление разработкой и внедрением внутреннего портала знаний, разработка и внедрение системы оценки качества обслуживания и др. Внедрение системы получения обратной связи от клиентов по качеству обслуживания и повышения удовлетворенности клиентов (через оценку разговоров в КЦ и коучинг, через телефонные опросы, через открытие каналов для получения жалоб клиентов и эффективную проработку этих жалоб). Оперативное управление подразделениями, сопровождающими клиентов (дополнительный офис обслуживания клиентов, Контактный центр, отдел монтажа абонентских линий, отдел жалоб и претензий и др.). Повышение производительности работы сотрудников (например, снижение срока рассмотрения жалобы и претензии клиента, снижение времени обслуживания клиента в пункте обслуживания, снижение срока рассмотрения запросов клиентов в отделе сопровождения корпоративных клиентов и др.). Разработка и внедрение инструментов управления качеством обслуживания: системы мотивации персонала, системы внутренней (не от клиентов) оценки качества обслуживания, дополнительного обучения сотрудников и работы с их установками на обслуживание. В подчинении 40 сотрудников. Основные проекты и достижения: Внедрение стандартов качества обслуживания для всех сотрудников фронт-офиса (пункты обслуживания клиентов, Контактный центр, отдел монтажа абонентских линий, отдел жалоб и претензий, менеджеров по работе с клиентами и др.) Разработка регламентов и бизнес-процессов работы Отдела Технической поддержки, Отдела монтажа абонентских линий, менеджеров по работе с физическими лицами, их внедрение: разработка и внедрение стандартов качества обслуживания Клиентов и стандартов продажи на исходящих звонках, разработка и внедрение скриптов разного типа, разработка и внедрение системы оценки качества работы персонала Call-центра, моделей материальной мотивации сотрудников на разных проектах. Разработка и внедрение системы обучения персонала компании под бизнес-задачи компании и проекты. Оперативное управление Операционным центром: подбор и обучение персонала, администрирование площадки, мониторинг качества, выполнение планов продаж

Координация работы Контактного центра, (Обеспечение, сохранение и повышение удовлетворенности клиентов Компании телефонным обслуживанием путем организации представления качественного обслуживания,разработка и контроль выполнения мероприятий по повышению удовлетворенности клиентов, разработка, внедрение и контроль системы материальной и нематериальной мотивации сотрудников Контактного центра в целях обеспечения объективной оценки работы персонала, отбор и обучение сотрудников Контактного центра,оценка работы сотрудников Контактного центра). Работа с обратной связью клиентов (Контроль решения вопросов, связанных с обслуживанием запросов клиентов, обработка запросов клиентов, связанных с некорректным обслуживанием, сбор и анализ а так же ведение статистики запросов, связанных с некорректным обслуживанием клиентов, обработка жалоб, оформленных клиентами через официальный сайт службы). PR-специалист: ( Сбор статистические данные о потенциальных потребителях и конкурентах, установление контактов с представителями средств массовой информации, размещает необходимую информацию в СМИ, изучение и анализ публикаций о службе, её товарах и услугах в средствах массовой информации, контакты с рекламными агентствами, подготовка материалов официальных сообщений для печати, пресс-релизов о деятельности компании, корпоративных бюллетеней, иных информационных материалов о деятельности предприятия для средств массовой информации, анализ эффективность проведенных PR-кампаний).

Выявление потребности в обучении;разработка учебных и тренинговых программ на основе выявленных потребностей;формирование учебных групп; организация и проведения учебных занятий, тренингов по разработанным программам; организация и проведение тренингов по продуктам и проведение корпоративных тренингов; посттренинговое сопровождение; коучинги; документальное оформление процесса обучения; разработка и внедрение регламента оценочных процедур, и системы профессиональных тестов для оценки профессиональных компетенций сотрудников; проведение оценочных процедур по результатам обучения; анализ обратной связи по результатам обучения (учебных занятий, тренингов) с целью корректировки и обновления. Контроль качества работы сотрудников Контактного Центра компании, прослушивание о оценка разговоров операторов.

Организация и проведение мероприятий для выпускников детских интернатных учреждений, а так же воспитанников детских интернатных учреждений области. Проведение психологического тестирования и консультирования выпускников детских интернатных учреждений. Создание и организация работы Медиа - группы "Крылья" (выпуск ежемесячной газеты "Крылья", съёмки мини-фильмов и ежемесячных видео отчётов о жизни Центра поддержки выпускников детских интернатных учреждений "Расправь крылья", с привлечением участников проектов, организуемых Центром).