Управление командой Контакт-Центра (удаленный и очный формат работы). В составе КЦ более 100 сотрудников, более 5 направлений. Организация работы с входящими и исходящими обращениями - распределение потоков (звонки, мессенджеры, обращения по почте и так далее). Контроль за своевременной обработкой обращений - время на ответ менее 5 минут, обработкой потока звонков (среднее время 160 секунд) - более 100 000 звонков в месяц, процент пропущенных менее 5 %. Разработка и внедрение системы KPI для оценки работы операторов и обеспечения мотивации со стороны сотрудников. Разработка и внедрение материалов для Базы Данных, "user friendly" для операторов КЦ Написание и внедрение регламентов и алгоритмов для обеспечение качественного сервиса по работе с пациентами. Контроль за надлежащим исполнением Внедрение речевой аналитики для оценки контроля качества работы сотрудников, создание чек листа для живого прослушивания контролером качества Сбор, анализ и предоставление статистических данных и оценки работы Контакт-Центра, с выявлением проблемных точек и поиском зон роста Написание сценария с последующим внедрением чат-бота для обработки обращений от пациентов Выстраивание стратегии развития клиентского сервиса и отношений с клиентами

-Исполнение обязанностей руководителя Контакт-Центра, на протяжении 8 месяцев. -Управление штатом численностью 40 человек; - Контроль работы и выполнения показателей специалистами КЦ; - Обеспечение качественной работы при больших объемах: от 500 обработанных писем в день, от 1500 принятых звонков, от 400 исходящих вызовов по истребованию дебиторской задолженности в день. -Стабильное выполнение плановых показателей по снижению трафика пропущенных вызовов, обработки письменных обращений в срок. - Выставление счетов на оплату за оказанные услуги; - Разработка и контроль за внедрением процессов по оптимизации работы: разработка сценария для голосового помощника; разработка, тестирование и контроль за внедрением сценария для неголосового помощника (чат-бот). - Разработка и внедрение методов повышения мотивации сотрудников в компании: материальная и нематериальная мотивация. - Проведение собеседований, прием, адаптация, организация рабочего места сотрудников; -Составление и согласование графиков работы сотрудников; -Написание методических материалов; -Составление инструкций и памяток для обучения; -Написание и актуализация нормативных документов, должностных инструкций, регламентов, ЛНА; -Составление ТЗ для IT, контроль за выполнением задач, тестирование по итогам выполненной работы; -Регулярное составление и предоставление отчетности, как ежедневной, так и еженедельной, ежемесячной, ежеквартальной; -Взаимодействие со смежными подразделениями в рамках рабочих процессов; -Контроль и проверка качества внесенных сотрудниками обращений, предоставление обратной связи сотрудникам. Опыт руководства удалённой командой (постановка задач, сроки выполнения, контроль качества работы удалённой команды).

-Прием претензий, жалоб из каналов коммуникации "Внешние ресурсы". В частности из Единого центра управления регионом (ЕЦУР), РЭО РАДАР, "Инцидент", чатов приложений, Министерства жилищно-коммунального хозяйства; -Поддержка и консультирование потребителей; -Оперативная и качественная помощь потребителям с решением возникающих проблем; -Распределение обращений по ответственным сотрудникам компании для обработки, контроль обработки обращений, предоставление ответа потребителю; -Предоставление обратной связи по эффективности обработки обращений и жалоб, нарушению исполнения бизнес-процесса.

- Активные продажи банковских продуктов; -Консультация клиентов по всем видам кредитования; - Консультация и продажа инвестиционных продуктов; -Сопровождение клиентов на любом этапе сделки.

- Продажа кредитных продуктов; - Общение с клиентами; - Информирование по банковским продуктам; - Активные продажи.

-Наполнение wap-порталов статьями различной тематики; -Написание статей на различные темы; -Перевод статей; -Письменный перевод документации и справочников.